Indiens callcenters vækst går i stå

Indiens callcenterindustri er vokset hurtigt i det seneste årti, men nyere forskning tyder på, at den ikke længere er verdens største. Nogle britiske og amerikanske virksomheder flytter deres aktiviteter hjem, så hvad er fremtiden for indiske telefonbashere?

I et klasseværelse over en busstation i Mumbai får en gruppe studerende en sproglektion. "BUT udtales som 'men', men PUT udtales 'poot', [som fod] ikke 'putt'," forklarer lærer Stephen Rosario, mens han træner klassen i, hvordan man udtaler engelske ord. De studerende, som for det meste er universitetsuddannede i 20'erne, laver vokaløvelser: "Cake, Lake, Take," de synger i kor og forsøger at perfektionere deres accenter, mens hr. Rosario vifter med hånden til opmuntring. Lektionerne her på Let's Talk-akademiet er designet til at lære unge indere at tale med en "neutral-klingende accent" for at træne dem til at arbejde på et callcenter. Lyden af ​​en indisk accent i slutningen af ​​kundeservicelinjen har været frustrerende for mange forbrugere i engelsktalende lande, som har haft svært ved at forstå eller blive forstået. Og nogle kunder kan åbenbart bare ikke lide tale med accent, selv når de kan forstå det. Det kan ofte føre til vrede og ophedede samtaler, som arbejdere i den indiske ende også er uddannet til at håndtere. "Først og fremmest siger jeg til eleverne, når kunden er vred, må de ikke afbryde... bare lyt. "Jeg lærer dem at bevare en blød opførsel - for når en kunde er aggressiv, må du ikke gøre gengæld," siger hr. Rosario.

I det seneste årti har den indiske callcenter-industri boomet, og sammen med det klager fra kunder. Nu har utilfredshed med accenter fået nogle britiske og amerikanske virksomheder til at flytte aktiviteter ud af Indien.

Den spanskejede bank Santander flyttede for nylig alt sit engelsksprogede callcenterarbejde tilbage til Storbritannien. Tidligere på året flyttede forsikringskoncernen Aviva nogle aktiviteter tilbage til Norwich, mens New Call Telecom for nylig flyttede sit kundeservicearbejde fra Mumbai til Burnley. "Kunder har ofte svært ved at kommunikere til nogen, der sidder ude i Indien," siger New Call Telecoms administrerende direktør Nigel Eastwood, som håber at forbedre effektiviteten og opkaldshåndteringstider som følge af flytningen. New Call Telecom og andre virksomheder, der har truffet en lignende beslutning, håber, at det vil forbedre servicen og være mere omkostningseffektiv. Men nogle indere er såret over, hvad de tolker som foragt for deres accenter. 'skrænkende ord' Ved sit skrivebord i et travlt callcenter i Mumbai taler Valerian (hvis callcenternavn er "Andy") med en kunde i England. Valerian har brugt de sidste 18 måneder på at bære et headset og en mikrofon for at tale med folk i deres køkkener og stuer i Storbritannien. "Nogle gange ringer vi bare for at hjælpe folk, men... de misbruger os, og det er virkelig irriterende, fordi vi bare er her for at gøre vores arbejde," siger han. "Jeg har fået nogle skældsord efter mig, men det er fint," siger Michael, en anden medarbejder på centret. "Jeg er vant til det nu." Men call-centrene står også over for andre pres. Et job i et callcenter i Indien er ikke længere så værdsat, som det plejede at være, siger Aakash Kadim, ejeren af ​​Let's Talk-akademierne. "Et callcenter i dag er ikke længere en prestigefyldt karriere her i Indien. I starten ønskede du at komme ind i callcenterindustrien for at tjene hurtige penge," siger han. Med tiden er unge kandidater blevet mere opmærksomme på ulemperne, såsom nattevagter og manglende karriereforløb. Hr. Kadim siger, at antallet af mennesker, der er ansat i job gennem hans akademi, er faldet drastisk i de seneste år - han rekrutterer nu hundredvis af studerende årligt i stedet for titusinder. De stigende leveomkostninger presser også prisen op for at drive et callcenter i indiske byer, herunder Mumbai og Delhi, hvor stigende renter og inflation har indflydelse på ejendomspriserne, hvilket giver de sydøstasiatiske lande en fordel. Indien står nu over for hård konkurrence fra Filippinerne, ifølge nyere undersøgelser fra IBM. Undersøgelsen for Contact Center Association of the Philippines anslår, at 350,000 filippinere arbejder i callcentre sammenlignet med 330,000 indere. Men Indiens voksende økonomi kunne give andre muligheder, siger Akil Nabilwala, der ejer Altuis services, et callcenter i Mumbai. Med flere indere, der nu ejer biler, kreditkort og mobiltelefoner, er der et voksende hjemmemarked, der har behov for call-centre. "Indiske virksomheder har optaget en stor del af slækken fra virksomheder, der stoppede med at outsource arbejde fra USA og Storbritannien. "De er nu begyndt at lave en masse husligt arbejde. Kundeservice er blevet meget vigtigere for virksomheder herovre, og de har ikke noget imod at betale for det," siger han. Faldende ejendomspriser og recessionen var andre årsager til, at New Call Telecom besluttede at pakke aktiviteterne fra Indien til England sammen. Den indiske økonomi vokser stadig hurtigt og vil sandsynligvis holde sine callcentre i arbejde i de kommende år. Rajini Vaidyanathan 27. september 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641